Tag: ankiety online

Innowacyjny kontakt z klientem dzięki ankietom online

Technologizacja życia wpłynęła na wzrost popularności, jak i jakości przeprowadzania badań on-line. Co prawda same badania nie są w stanie zapewnić sukcesu, ale umiejętne ich wykorzystanie zmniejsza ryzyko porażki. Jednakże wybór drogi kontaktu z klientem ma znaczenie. Ankiety online pozwalają na swobodny kontakt między konsumentem a firmą, a przy tym podkreśla innowacyjność firmy.

 

Metoda badania musi być dostosowana do klienta

Wywiad bezpośredni nie jest najstarszą metodą zbierania informacji. Najpierw posługiwano się po prostu obserwacją. Obserwacja jednak nie pozwala na zapoznanie się z indywidualną opinią klienta. Następnym krokiem był dopiero wywiad bezpośredni, po czym telefoniczny, a dziś ich miejsce zajęła metoda ankietyzacji wykorzystująca ww. ankiety on-line. Ważne jest, aby metodę badania dobrać odpowiednio do kontekstu badania oraz grupy docelowej.

Wywiad bezpośredni pozwala na:

  • zrozumienie znaczenia odpowiedzi klienta,
  • wyjaśnienie niezrozumiałych lub nieskonkretyzowanych kwestii,
  • wykorzystanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Z drugiej strony wywiad bezpośredni jest trudniejszy w zorganizowaniu, kosztowniejszy i wymaga poświęcenia większej ilości czasu. Pomiar w oparciu o ankiety on-line usuwa te niedogodności, a ponadto:

  • eliminuje efekt ankietera,
  • pozwala wypełnić ankietowanemu kwestionariusz w dogodnym czasie i miejscu,
  • zachowuje pełną anonimowość uczestników,
  • pozwala na dotarcie do szerszego grona odbiorców.

 

Innowacyjne sposoby rozmowy z klientem

Jedną z najpopularniejszych metod ankietyzacji on-line jest CAWI (Computer Assisted Web Interviews). Polega ona na przeprowadzeniu wywiadu w pełni drogą internetową za pomocą ankiety bądź kwestionariusza. Do jej zalet należy także zaliczyć możliwość załączenia treści multimedialnych oraz możliwość modyfikacji ankiety w trakcie jej przeprowadzania.

Inną innowacyjną alternatywą jest metoda CATI (Computer Assisted Telephone Interviews). Wywiad telefoniczny pozwala na:

  • komunikację werbalną
  • objaśnienie pytań i odpowiedzi
  • dostosowanie języka do rozmówcy
  • zachęcenie uczestnika do zaangażowania się w badanie.

 

Za innowacyjnością idzie jakość

CATI jednak jest to wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo. Metoda ta sprawdza się przy badaniach ewaluacyjnych, poziomu satysfakcji, lojalności czy opinii konsumentów. Dzięki uzyskanym informacją można sporządzić profil klienta. Inną jej zaletą jest krótki czas realizacji wywiadów czy zapis pozyskanych danych w formie elektronicznej. Co więcej CATI gwarantuje wysoką jakość przeprowadzanego badania.

Metody CAWI czy CATI to innowacyjne sposoby kontaktu z klientem dbające o jakość przeprowadzania samego badania. Otwierają one nowe drzwi ku zrozumieniu klientom i pozwalają na utrzymanie rzetelnych wyników. 

CATI jako sposób kontaktu z klientem

Zdecydowanie jedną z najpopularniejszych metod badawczych są z pewnością wywiady przeprowadzane drogą telefoniczną. Narzędziem służącym do przeprowadzania takich rozmów jest system CATI. W szczególny sposób należy podkreślić, iż sprawdza się on we wszelkich badaniach, gdzie ważne jest utrzymanie wysokiego standardu rozmów, a także w tych sytuacjach, gdzie dba się o przeprowadzenie badania z zachowaniem logiczności wypowiedzi.

 

Badanie musi odpowiadać konkretnym celom

O wykorzystaniu metody koncentrującej się na wywiadzie telefonicznym można powiedzieć, iż:

  • pozwala poznać opinie i odczucia konkretnych grup;
  • nadaje się do przeprowadzenia badań wizerunkowych;
  • można wykorzystać je w badaniach ewaluacyjnych;
  • są pomoce w określaniu poziomu satysfakcji i lojalności klientów.

 

Za największą zaletę CATI należy jednak uznać możliwość dopasowania kwestionariusza ankiety do celu badania oraz pojawiających się potrzeb i warunków przeprowadzenia wywiadu.

 

Metoda oddziałująca na potrzeby badania

Biorąc pod uwagę funkcje systemu należy podkreślić, iż posiada on możliwość swobodnego kształtowania ankiety, nagrywania rozmów oraz tworzenie tzw. czarnych list. Funkcje te pozwalają na dynamiczną reakcje następujących sytuacje. W szczególności należy podkreślić, że wywiady przeprowadzane z wykorzystaniem wspomnianego systemu:

  • wspomagane są komputerowo;
  • pozwalają na zebrania wiarygodnych danych;
  • usprawniają etap prezentacji wyników badania.

 

Wizerunek firmy zależy od kontaktu z rynkiem

CATI jednocześnie wpływa na podnoszenie jakości otrzymywanych wyników, jak i  standardów rozmów, które są nagrywane i które w dowolnym czasie można odsłuchać. Z drugiej strony przeprowadzanie takich wywiadów wpływa w pozytywny sposób na wizerunek firmy. Dodatkowo system umożliwia podgląd na bieżąco uzyskiwanych wyników oraz pracę w chmurze przy zastosowaniu modelu Saas, co rodzi takie możliwości jak:

  • całodobowy dostęp do oprogramowania;
  • korzystanie z oprogramowania w dowolnym miejscu;
  • automatyczne aktualizacje;
  • tworzenie kopii zapasowych.

 

Regularność zwiększa efekty

Dodatkowymi atutami procesów badawczych przeprowadzanych z wykorzystaniem techniki CATI jest możliwość dopytania ankietowanego, co ma na myśli, a także pełnego wysłuchania rozmówcy. Mając na uwadze, iż badanie to w pozytywny sposób oddziałuje na relacje z klientem, gdyż nie tylko jestem sygnałem zainteresowania wysyłanym do klienta, ale także wyraża chęć wysłuchania go, to badanie to powinno być wykonywane w sposób regularny.  

Jaka jest różnica między dlaczego a ile?

Zrozumienie konsumenta skupia się na rozpoznaniu jego potrzeb oraz motywacji. W tym celu przeprowadza się różnego rodzaju badania, takie jak ankiety online, które pozwalają na rozmowę z klientem i skupieniem się na jego odczuciach względem danej marki czy produktu. Konsumenta należy w tym ujęciu traktować jako osobę autonomiczną, gotową do podejmowania świadomych decyzji.

 

Klient to bezcenne źródło wiedzy

Na decyzję konsumenta wpływają między innymi emocje oraz wrażenia, które odczuwa w stosunku do danego produktu bądź marki. Za decyzjami klientów zawsze należy widzieć konkretne sytuację, które przyczyniły się do ich podjęcia, a przed tym do zaistnienia potrzeby skorzystania z danego produktu czy usługi. Metoda CAWI (ankiety online) jest innowacyjnym narzędziem służącym do:

  • zaprezentowania ilościowej opinii klientów;
  • zapoznania się ze zdaniem konsumentów;
  • zwrócenia uwagi odbiorców rynku na dany produkt bądź usługę.

 

W procesie badawczym należy wybrać odpowiednie narzędzia

CAWI (ankiety online) jest narzędziem wykorzystującym sieć internetową jako sposób dotarcia do klienta. Pozwala to na nawiązywania kontaktu z klientem w czasie mu odpowiadającym i dla niego komfortowym. Mówiąc o tym narzędziu należy podkreślić, że jest ono:

  • stosunkowo tanie;
  • łatwe w pozyskiwaniu danych;
  • lubiane przez konsumentów;
  • przejrzyste dla wszystkich osób zaangażowanych w badanie.

 

Ile czy dlaczego?

Dodatkowym atutem omawianego narzędzia jest fakt, że zalicza się go do metod ilościowych. Oznacza to, że otrzymane dane odpowiadają na pytanie: ile?. Narzędzie to ujmuje rzeczywistość liczbowo, pokazują w sposób liczbowy poziom spełnienia jakieś zmiennej. Przez co otrzymane parametry liczbowe opisują badane zjawisko czy obiekt. Warto zauważyć, że metody jakościowe umożliwiają postrzeganie danej kwestii z perspektywy klienta. W tych metodach odnosi się do pytać osadzających się na zapytaniu: dlaczego?.

 

Co to znaczy, że proces badawczy jest efektywny?

Kierując uwagę na zagadnienie metody CAWI (ankiet online) ujawnia się dylemat, które z rodzajów badań jest lepsze: metody ilościowe czy jakościowe. Chociaż punkt odniesienie w niniejszym artykule nakierowany jest na zagadnienie metod ilościowych to nie można pominąć wartości metod jakościowych. Tylko proces badawczy, który jest odpowiednio wzmocniony i pogłębiony można uznać za efektowny, gdyż:

  • aby zrozumieć dane zjawisko należy oglądać je z różnych stron;
  • każda uzyskana informacja jest ważna;
  • nie wszystko da się wyrazić liczbami lub tylko słowami.

 

Wykorzystanie metody CAWI (ankiet online) pozwala na zdobycie danych, które okażą się kluczowe w procesie rozwojowym, a co więcej mogą być podstawą do przeprowadzania dalszych badań np. metodami jakościowymi, które potwierdzą, wzmocnią oraz pogłębią uzyskane wyniki.

Zastosowanie CAWI w badaniach ankietowych

W tym celu można przeprowadzić badanie ankietowe, które pozwala na pozyskiwanie danych tak w bezpośrednich wywiadach, jak i za pośrednictwem takich narzędzi jak np. panele badawcze.

 

Wybierając metodę zwróć uwagę na próbę

Do najpopularniejszych metod ilościowych zalicza się:

  • CATI – wywiady telefoniczne realizowane ze wspomaganiem komputerowym;
  • CAWI – ankiety przeprowadzane z wykorzystaniem drogi online;
  • CAPI – wywiady bezpośrednie, ale z wykorzystaniem urządzeń mobilnych.

Uwzględniając różnorodność metod można powiedzieć, że dobranie odpowiedniego narzędzia powinno skupiać się przede wszystkim na informacjach, które chcemy pozyskać w procesie badawczym. Warto także uwzględnić ogólną charakterystykę grupy poddanej badaniu, aby móc określić, która z metod będzie dla danej grupy najlepsza.

 

Metoda dająca rozwiązania

Biorąc pod uwagę metodę CAWI można powiedzieć, iż stanowi ona ciekawą alternatywą przeprowadzania badania ankietowanego. Badanie to koncentruje się na realizacji projektu w całości za pomocą Internetu, co pozwala na przeprowadzenie procesów badawczych nakierowanych na wydobywanie informacji w szczególności, jeśli temat dotyczy osobistych kwestii czy tematów zaliczanych do społecznego tabu. Ponadto z przywołanej metody skorzystamy, jeśli:

  • grupę podlegająca badaniu składa się z młodych osób;
  • zależy nam na czasie i nie chcemy wydawać dużej sumy pieniędzy;
  • ankietowani skupiają się w różnych miejscach geograficznych.

 

Punkty motywujące ankietowanych

Do największych atutów metod skupiających swoje działania na wykorzystaniu narzędzi online należą:

  • krótki czas potrzebny na zrealizowanie badania;
  • łatwy dostęp do próby badawczej;
  • możliwość objęcie osób badanych programem motywacyjnym.

Owy program motywacyjny pozwala na nagradzanie osób, które zdecydowały się na wypełnienie ankiety. Często odbywa się to za pomocą przydzielania punktów, które następnie wymieniane są na konkretne nagrody.

 

Na efekt badania składa się wiele czynników

Pozyskane dane z wykorzystaniem metody CAWI można wykorzystać w toku realizacji postawionych celów rozwojowych. Przy czym należy zwrócić uwagę, że badanie ankietowe powinno uwzględniać dane ilościowe, jaki i jakościowe. Pozwoli to na ujęcie badanego zagadnienia w sposób kompleksowy, co przełoży się na ostateczny efekt realizowanego procesu.

CATI jako telefoniczna metoda badania klientów

W badaniach ankietowych można wyznaczyć trzy możliwości nawiązania kontaktu z klientami, a są to:

  • kontakt bezpośredni (twarzą w twarz);
  • online;
  • rozmowy telefoniczne.

Każda z tych możliwości daje szansę na przeprowadzenie pełnowartościowego procesu, którego wyniki będzie można zamienić w konkretne zadania.

 

Konsument powinien zostać doceniony

Jeśli skupić się na rozmowie telefonicznej to należy podkreślić, że przede wszystkim pomocnym będzie zastosowanie CATI System. Jest to narzędzie, które pozwala na kontrolowanie pracy ankieterów, ale także:

  • śledzenie na bieżąco osiąganych wyników badania;
  • tworzenie ankiet dostosowanych do indywidualnych potrzeb;
  • czuwanie nad logicznym przebiegiem przeprowadzanego badania.

Jednocześnie należy podkreślić, że badanie takie daje możliwość podtrzymywanie z konsumentem pozytywnych relacji oraz pokazanie mu, że jego opinia ma znaczenie. 

 

Funkcje, które tworzą efekt badania

Jeśli natomiast chodzi o samą obsługę systemu należy podkreślić, że jest ona łatwa dzięki zastosowaniu przyjaznego interfejsu, który przekłada się na intuicyjność. Wśród dwóch najważniejszych funkcji systemu należy podkreślić możliwość śledzenia statystyk badania czy konstruowania ankiet w pełni dopasowanych do indywidualnych potrzeb oraz wymogów przeprowadzanego procesu. W kwestii tworzenia ankiet CATI System umożliwia:

  •  wykorzystanie pytań otwartych i zamkniętych;
  • tworzenie pól jednokrotnego i wielokrotnego wyboru;
  • stosowanie suwaków, graficznych przycisków, rankingów.

 

Możliwości dają rozwiązania

Dzięki wysokiej funkcjonalności systemu możliwym jest realizowanie badań ankietowych, które pozwalają na wieloaspektowe ujęcie badanego zagadnienia. Dzięki zastosowaniu metody CATI możliwym jest:

  • projektowanie ankiet, które będą odpowiadały specyfice podejmowanego tematu badawczego;
  • tworzenie ankiet dostosowanych do indywidualnych potrzeb;
  • docieranie do skonkretyzowanych grup odbiorców badania.

 

Narzędzie stanowi fundament badania

Warto podkreślić, że realizując badania ankietowe bardzo ważne jest zachowanie neutralnej postawy ankietera oraz konstruowanie pytań w taki sposób, aby nie sugerowały one odpowiedzi. Poprawna budowa narzędzia badawczego przełoży się na osiągane wyniki w toku realizowania badania oraz pozwoli na skuteczne zastosowanie tychże w podejmowanych działaniach.  

Jaką metodę wybrać realizując badania ankietowe?

Należy jednak pamiętać, że każda z nich posiada swoje zalety, jak i wady. Dzięki odnalezieniu alternatywy dla papierowych ankiet (PAPI) ułatwił się kontakt między ankietującym, a ankietowanym.

 

Metoda badawcza zależy od próby

Wraz z rozwojem technologicznym powstają innowacyjne metody, które pozwalają na ogólną charakterystykę badanego zagadnienia. Pozwalają one na przykład wskazać jak często ankietowani dokonują zakupu danej rzeczy czy z jaką częstotliwością odwiedzają konkretne miejsce, które zostało poddane badaniu. Jednak mówiąc o wyborze narzędzia należy mieć na uwadze takie kwestie jak:

  • wielkość próby badawczej;
  • zdolności i kompetencje osób objętych badaniem;
  • posiadane zasoby np. czas, środki finansowe.

Te i wiele innych jeszcze aspektów pozwalają na określenie ogólnego charakteru badania, a co za tym idzie także potrzeb, które stawiane są przed konkretnymi metodami.

 

Skuteczność procesu koncentruje się na jego przebiegu

Z pewnością można powiedzieć, że na skuteczność procesu badawczego wpływa wybrana metoda badawcza, która pozwala na:

  • zastosowanie narzędzi odpowiednich dla danej próby;
  • wydobywanie najważniejszych kwestii;
  • poprawne zrozumienie badanego zagadnienia.

Tradycyjne papierowe ankiety są użyteczne, ale wiążą się z ponoszeniem dużych kosztów ze względu na zatrudnianie ankieterów oraz drukowanie ankiet. Poza tym zawsze metody badań ankietowych zorientowane są na bezpośrednim kontakcie z ankietowanym. Problemem dla takiego badania może być tzw. efektem ankietera, co oznacza, że ankieter (nawet w sposób nieświadomy) może sugerować odpowiedź.

 

Efektywność ankietyzacji online

Obecność ankietera może także sprawić, że ankietowany będzie się wstydził czy nawet bał ujawnić pewne informacje, a co gorsza ankietowany może przedstawić fałszywe informacje. Spowoduje to, że zebrane informacje zostaną określone jako niewiarygodne. Korzystając z możliwości ankietyzacji online zyskuje się możliwość zadawania osobistych pytań, ale w taki sposób, aby ani nie urazić ankietowanego, ani nie naruszyć jego poglądu. Ponadto dzięki wykorzystaniu Internetu:

  • znacznie skraca się czas potrzebny na przeprowadzenie procesu;
  • można śledzić postępy procesu;
  • badanie można przeprowadzać na grupie użytkowników panelu, bądź też w obrębie własnych kontaktów;
  • jednocześnie może być prowadzone kilka badań;
  • ankietowany zyskuje komfort – sam wybiera godzinę i miejsce wypełnienia ankiety;
  • użytkownicy panelów objęcie są programem motywacyjnym.

 

Telefonicznie nie znaczy gorzej

Tym samym zastosowanie ankietyzacji online rodzi nowe możliwości i pobudza twórców do ulepszania dotychczasowych narzędzi. Do innych innowacyjnych metod badań ankietowych można zaliczyć wywiady realizowane telefoniczne ze wspomaganiem komputera (CATI). Badania te pozwalają na podejmowanie rozmowy z ankietowanym, a więc także na:

  • objaśnienia pytań lub odpowiedzi;
  • przeprowadzanie ankiety w sposób logiczny;
  • uniemożliwienie zadania kolejnego pytania bez odpowiedzi na pytanie wcześniejsze’
  • zadawanie pytań pogłębiających.

Ponadto system pozwala na tworzenie czarnych list oraz nagrywanie i odsłuchiwanie przeprowadzanych wywiadów.

 

Innowacyjny kontakt z ankietowanym

Jeśli natomiast odnieść się do wywiadów realizowanych z wykorzystaniem urządzeń mobilnych to przede wszystkich do ich największych zalet należy możliwość przedstawienia treści audiowizualnych. Ponadto metoda ta charakteryzuje się:

  • utrzymaniem bezpośredniego kontaktu z ankietowanym;
  • szybkim wprowadzeniem danych do systemu.

Co więcej tak jak i inne metody wykorzystujące technologię pozwala ona na bieżące śledzenie przebiegu badania i osiąganych efektów, a także daje szansę na wprowadzenie nowej jakości badania poprzez wykorzystanie treści audiowizualnych.

 

Proces skoncentrowany na niepowtarzalności

Proces badawczy winien być skonstruowany w taki sposób, aby dawał szansę na uzyskanie wysokojakościowych danych. Przy czym realizowane badania ankietowe powinny pozwalać na pozyskiwanie treści szczególnie ważnych z punktu widzenia skonkretyzowanego celu. Tym samym można powiedzieć, że skuteczny proces na każdym etapie swojego działania powinien odnosić się do celu, który z perspektywy projektu powinien być wyjątkowy, niepowtarzalny.

© 2017 Badania Ankietowe – wiedza z pierwszej ręki

Badania ankietowe od 4 zł.