Badania Ankietowe
Jak zmierzyć lojalność klienta za pomocą wskaźnika NPS? Przeprowadź badanie szybko i skutecznie?
Wskaźnik NPS to najszybsze narzędzie do pomiaru lojalności klientów. Wystarczy zadać jedno pytanie, aby sprawdzić, czy klienci są zadowoleni z oferowanych przez nas usług, poznać ich opinie i dowiedzieć się, którzy z nich polecają naszą firmę. Dzięki temu narzędziu można szybko przeprowadzić badanie i zebrać dużą ilość danych od dużej grupy klientów.
Jak zbudowany jest wskaźnik NPS?
Wskaźnik NPS jest budowany w taki sposób, że nie zniechęca niezadowolonych klientów do udzielania opinii, co pozwala uzyskać nam feedback od każdego typu klienta. Wynik badania to nie tylko liczba punktów, ale również dane empiryczne, które można wykorzystać do dalszych działań.
Zazwyczaj stosuje się skalę 10-punktową, ale można również zastosować skale 3 lub 5-stopniowe. Wyniki badania są dzielone na trzy kategorie:
Krytycy marki – to klienci, którzy są urażeni poziomem obsługi i sposób, w jaki zostali potraktowani. Należy do nich podchodzić ze zrozumieniem, ponieważ ich niezadowolenie może przerodzić się w krytykę naszej marki. Należy pamiętać, że zazwyczaj niezadowolony klient przekaże swoją opinię średnio do około 8 osób w swoim otoczeniu.
Klienci neutralni – to osoby, które są poza marką. Nie są krytykami, ale też nie będą nas polecać. Są wrażliwi na ceny i jeśli nie podniesiemy ich poziomu zadowolenia, mogą odejść do konkurencji z lepszą ofertą.
Promotorzy marki – to klienci, którzy są związani z naszą marką i polecają ją innym. W czasach kryzysu będą lojalni i pozostaną z nami. Ważne jest, aby utrzymać ich poziom zadowolenia na bieżąco, ponieważ zadowolony klient to szansa na pozyskanie trzech kolejnych.
Wykonanie pomiaru NPS jest zadaniem stosunkowo łatwym – polega ono na obliczeniu różnicy pomiędzy liczbą zwolenników a liczbą krytyków marki. Wynik na poziomie od 0 do 50 uznaje się za dobry, natomiast wynik z zakresu 51 do 70 jest uważany za doskonały, a wynik powyżej 70 oznacza światowy sukces. Natomiast uzyskanie wyniku ujemnego jest sygnałem do podjęcia pilnych działań naprawczych. Nie reagowanie na negatywny poziom lojalności klientów może prowadzić do utraty klientów i poważnych problemów z funkcjonowaniem firmy.
Wskaźnik jakości Twojej marki
Wskaźnik NPS to praktyczny sposób oceny kondycji marki, który oferuje liczne korzyści, takie jak łatwość przeprowadzenia badania, prostota analizy, elastyczność i przydatność w działaniach biznesowych oraz służy jako wyznacznik rozwoju marki. Zapewnienie odpowiedniej funkcjonalności, takiej jak przeprowadzenie badań za pomocą programu SurvGo, pozwala na zwiększenie poziomu response rate, co przekłada się na szybszą realizację badania. Wysoki poziom lojalności klientów jest kluczowy dla rozwoju firmy, co potwierdza przeprowadzone badanie lojalności klientów w sieci aptek, które składało się z 300 placówek i obejmowało próbę 100 klientów w każdej z nich. Pytanie w skali od 1 do 10 o prawdopodobieństwo polecenia apteki bliskim lub znajomym zostało uzupełnione o pytanie w formie wskaźnika CSI, co pozwoliło na uzyskanie kompleksowej analizy badania.
Realizacja projektu – Apteki
Realizacja projektu badawczego pozwoliła na zaspokojenie oczekiwań obecnych i przyszłych klientów. Dzięki temu projektowi poziom satysfakcji klientów wzrósł, a ich lojalność została podniesiona. Wynik wskaźnika NPS dla wszystkich badanych placówek wyniósł 50 punktów, co wskazuje na bardzo dobry rezultat. Jednakże, w południowych województwach Polski zauważono niższy poziom lojalności klientów, a wynik wskaźnika CSI był również niższy. Respondenci wskazali, że czynnikiem wpływającym na ich decyzję zakupową jest czas oczekiwania na obsługę oraz dostępność leków, co wskazuje na niewystarczającą sieć placówek w południowym obszarze Polski. W wyniku tego zauważono niższy poziom zadowolenia klientów, a co za tym idzie, niższy wskaźnik lojalności (NPS). Aby poprawić poziom satysfakcji klientów, konieczne było opracowanie strategii wobec poszczególnych typów klientów określonych w wskaźniku NPS.
Krytycy marki powinni być przeproszeni, a gdy to możliwe, usunięty powinien być problem, który wpłynął na niższy poziom NPS. Dobre rozwiązanie to także zaproponowanie tymczasowego lub alternatywnego rozwiązania. Ważne jest również przeprowadzenie rozmowy z krytykiem marki, która może zmienić jego zdanie i opinię.
Neutralni klienci wymagają uważnego słuchania i rozpoznawania uchybień podczas realizowanej usługi, aby podnieść ich poziom zadowolenia. Poświęcenie im czasu pokazuje, że marka zaspokaja ich potrzeby.
Promotorzy marki powinni czuć się częścią marki i mieć wpływ na jej rozwój. Warto zaproponować im więcej, niż się spodziewają, aby utrwalić ich wysoki poziom lojalności. Pokazywanie, że ich opinia jest cenna dla marki, pozwoli na lepsze dopasowanie produktów do potrzeb konsumentów.
NPS – narzędzie zapewniające sukces
Zapewnienie wysokiego poziomu sukcesu nowego produktu to nie tylko gwarancja doskonałej jakości obsługi klienta, ale przede wszystkim możliwość rozwoju Twojego produktu poprzez zdobycie zaufania klientów. Przeprowadzenie badania ankietowego satysfakcji klientów i pomiar wskaźnika NPS pozwoli Ci na:
- Zwiększenie sprzedaży produktu,
- Poprawę standardów obsługi klienta,
- Rozwój funkcjonalności produktu w oparciu o opinie klientów,
- Budowanie trwałych relacji z klientami,
- Stworzenie marki opartej na empatii i bliskości z klientami,
- Poznanie perspektywy klientów na Twoją usługę.
Aby przeprowadzić badania NPS, warto dostosować formę wysyłki kwestionariusza (np. online lub SMS), a także wygląd i czas wysyłki do cech respondentów. Ważne jest również zautomatyzowanie procesu badań, aby uzyskać opinie od jak największej liczby klientów. Jeśli chcesz wypróbować, jak łatwo można przeprowadzić badanie NPS, załóż konto w SurvGo już dziś!
Wskaźnik NPS może przyjmować wartości od -100 do 100. Wartości dodatnie wskazują, iż wśród klientów przeważa liczba promotorów marki, natomiast wynik ujemny wskazuje na przeważającą liczbę krytyków marki.
Oprócz wskaźnika NPS w badaniach satysfakcji kleintów najczęściej określa się wskaźnik CSI - poziom zadowolenia klienta, oraz wskaźnik CES - wysiłek, jaki klient włożył w załatwienie sprawy.