Tag: badania satysfakcji klientów

Innowacyjny kontakt z klientem dzięki ankietom online

Technologizacja życia wpłynęła na wzrost popularności, jak i jakości przeprowadzania badań on-line. Co prawda same badania nie są w stanie zapewnić sukcesu, ale umiejętne ich wykorzystanie zmniejsza ryzyko porażki. Jednakże wybór drogi kontaktu z klientem ma znaczenie. Ankiety online pozwalają na swobodny kontakt między konsumentem a firmą, a przy tym podkreśla innowacyjność firmy.

 

Metoda badania musi być dostosowana do klienta

Wywiad bezpośredni nie jest najstarszą metodą zbierania informacji. Najpierw posługiwano się po prostu obserwacją. Obserwacja jednak nie pozwala na zapoznanie się z indywidualną opinią klienta. Następnym krokiem był dopiero wywiad bezpośredni, po czym telefoniczny, a dziś ich miejsce zajęła metoda ankietyzacji wykorzystująca ww. ankiety on-line. Ważne jest, aby metodę badania dobrać odpowiednio do kontekstu badania oraz grupy docelowej.

Wywiad bezpośredni pozwala na:

  • zrozumienie znaczenia odpowiedzi klienta,
  • wyjaśnienie niezrozumiałych lub nieskonkretyzowanych kwestii,
  • wykorzystanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Z drugiej strony wywiad bezpośredni jest trudniejszy w zorganizowaniu, kosztowniejszy i wymaga poświęcenia większej ilości czasu. Pomiar w oparciu o ankiety on-line usuwa te niedogodności, a ponadto:

  • eliminuje efekt ankietera,
  • pozwala wypełnić ankietowanemu kwestionariusz w dogodnym czasie i miejscu,
  • zachowuje pełną anonimowość uczestników,
  • pozwala na dotarcie do szerszego grona odbiorców.

 

Innowacyjne sposoby rozmowy z klientem

Jedną z najpopularniejszych metod ankietyzacji on-line jest CAWI (Computer Assisted Web Interviews). Polega ona na przeprowadzeniu wywiadu w pełni drogą internetową za pomocą ankiety bądź kwestionariusza. Do jej zalet należy także zaliczyć możliwość załączenia treści multimedialnych oraz możliwość modyfikacji ankiety w trakcie jej przeprowadzania.

Inną innowacyjną alternatywą jest metoda CATI (Computer Assisted Telephone Interviews). Wywiad telefoniczny pozwala na:

  • komunikację werbalną
  • objaśnienie pytań i odpowiedzi
  • dostosowanie języka do rozmówcy
  • zachęcenie uczestnika do zaangażowania się w badanie.

 

Za innowacyjnością idzie jakość

CATI jednak jest to wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo. Metoda ta sprawdza się przy badaniach ewaluacyjnych, poziomu satysfakcji, lojalności czy opinii konsumentów. Dzięki uzyskanym informacją można sporządzić profil klienta. Inną jej zaletą jest krótki czas realizacji wywiadów czy zapis pozyskanych danych w formie elektronicznej. Co więcej CATI gwarantuje wysoką jakość przeprowadzanego badania.

Metody CAWI czy CATI to innowacyjne sposoby kontaktu z klientem dbające o jakość przeprowadzania samego badania. Otwierają one nowe drzwi ku zrozumieniu klientom i pozwalają na utrzymanie rzetelnych wyników. 

W jaki sposób zbadać satysfakcję klientów i zwiększyć zyski firmy?

Wkładasz ogromne środki finansowe w promocję firmy, jednak w dalszym ciągu nie osiągasz zadowalających efektów? Jeśli Twoi Klienci nie są zadowoleni z oferty oraz jakości obsługi, wtedy nawet najkosztowniejsze działania nie przyniosą jakiegokolwiek rezultatu. Należy zawsze zacząć od działań opartych o zwiększenie ich satysfakcji. Proces ten warto starannie zaplanować. Ankietowe badania satysfakcji klientów są pod tym kątem niezwykle przydatne.

 

Dlaczego musisz pytać konsumentów o opinię?

 

Przede wszystkim dlatego, że w przeciwnym razie po prostu odejdą do konkurencji. A tego przecież nie chcesz. Będą chętnie kupować u Ciebie pod warunkiem, że nawiążesz z nimi bezpośrednią relację opartą na zaufaniu. A o to naprawdę nie trudno. Wystarczy dać odczuć, że ich opinia jest ważna, i że chcesz się z nią liczyć. Badania ankietowe to jeden z najszybszych sposobów na to, aby wejść z Klientem w dialog. Aby to jednak było możliwe, warto abyś powierzyć realizację takich pomiarów zewnętrznej firmie badawczej. W przeciwnym razie ciężko będzie Ci kogokolwiek przekonać o to, że badanie ma charakter anonimowy.

 

 

Pomiary drogą online – same korzyści

 

W pierwszym momencie pomyślałeś sobie, że skoro ankiety, to w wersji papierowej? To naprawdę nie jest dobrym rozwiązaniem. Nikt nie ma przecież dzisiaj czasu wypełniać długiego kwestionariusza i zastanawiać się, czy aby na pewno uzupełnił dobrze wszystkie rubryki. Znacznie lepszym rozwiązaniem jest bez wątpienia ankietyzacja online. W takim przypadku to system kontroluje, czy odpowiedzi respondenta spełniają kryterium logiczności i poprawności. Jeśli na przykład badany pominie jakieś pytanie lub udzieli sprzecznej odpowiedzi, wtedy oprogramowanie błyskawicznie to wychwyci.

 

Ankietyzacja elektroniczna to również sposób na przeprowadzenie badania w maksymalnie krótkim czasie – nawet do 48 godzin. Odpowiedzi będą spływać do bazy w trybie rzeczywistym, a Ty będziesz mógł na bieżąco kontrolować stopień realizacji badania. Zyskassz również możliwość, aby na bieżąco wprowadzać do formularza ankietowego stosowne zmiany lub rozbudowywać ankietę o nowe bloki pytań.

 

Czego mogą dotyczyć badania satysfakcji Klienta?

 

W ramach pomiarów możesz zapytać między innymi o następujące kwestie:

 

  • Czy Klienci są zadowoleni z tradycyjnej/telefonicznej/mailowej jakości obsługi? Jakie elementy budzą ich zastrzeżenia?

  • Czy jakość produktów spełnia oczekiwania potencjalnych nabywców?

  • Jak Klient ocenia ceny produktów – czy kształtują się one na optymalnym poziomie? Jak zmiana ceny wpłynęłaby na skłonność do zakupu?

  • W jakich miejscach konsumenci najchętniej dokonują zakupów, czy punkty dystrybucji spełniają ich oczekiwania?

 

Podsumowanie

 

Nie zastanawiaj się zatem dłużej. Badania satysfakcji Klientów pozwolą Ci sięgnąć po informacje, które są niemalże na wagę złota. Jeśli zależy Ci na rozwoju Twojej firmy i stale wzrastających wynikach sprzedaży, wtedy nie możesz przejść obojętnie obok opinii Klienta.  

Opinia pacjentów jako bodziec do wprowadzenia zmian

Mówiąc o jakości w sektorze usług medycznych zawiera się w niej także jakość życia społeczeństwa. Dzięki przeprowadzaniu takich procesów badawczych jak badania opinii pacjentów możliwe jest zastosowanie zmian, które polepszą i usprawnią podejmowane działania. Poprzez takie badania można zapoznać się z potrzebami oraz oczekiwaniami pacjentów i dostosować świadczone usługi do tychże wymagań.

 

Opinie, które mówią jak działać

Przez jakość rozumie się zbiór cech oraz właściwości produktów/usług, które pozwalają na zaspokojenie pojawiających się potrzeb. Ogólnie rzecz biorąc jakość usług medycznych ma za zadanie:

  • spełniać oczekiwania i potrzeby odbiorców;
  • określać stawiane wymagania względem usług;
  • wesprzeć zadowolenie pacjenta.

 

Natomiast co do badań opinii pacjentów pozwalają one na zebranie potrzebnej wiedzy w kontekście odczuwanego zadowolenia, pojawiających się potrzeb i oczekiwań. Co więcej pozwalają one na dostosowanie tak podejmowanych działań, aby w pełni odpowiadały pojawiającym się wyzwaniom w danej społeczności.

 

Na opinię ma wpływ jakość usług

W literaturze wyróżnia się trzy wymiary jakości usług medycznych:

  • jakość struktury – w jej skład wchodzi: wyposażenie, budynki, pracownicy, struktura organizacji;
  • jakość procesu – dot. czynności podjętych bądź zaniechanych w procesie diagnozowania, leczenie, pielęgnowania oraz rehabilitacji pacjenta;
  • jakość wyniku – dot. oceny stopnia poprawy stanu zdrowia pacjentów i ich zadowolenie.

 

Mówiąc o jakości w obszarze usług medycznych należy podkreślić, iż jest ona zawsze oceniana subiektywnie. Światowa Organizacja Zdrowia mówiąc o jakości traktuje ją jako rezultat, sposób użycia środków, organizację usług oraz satysfakcję pacjenta. Sama zaś jakość nie jest zaś postrzegana jako stan idealny, lecz obiektywny cel.

 

Sposób na to, aby skuteczniej działać

Pozyskana wiedza w procesie badania opinii pacjentów pozwala na zastosowanie odpowiednich rozwiązań oraz usprawnienie dotychczas podejmowanych działań. Dodatkowym atutem takich badań jest:

  • polepszenie procesu decyzyjnego;
  • realizacja oczekiwań pacjentów;
  • zapoznanie się z aktualnymi opiniami.

 

Zmiany wprowadza się dla podniesienia jakości

Należy jednak pamiętać, iż badania takie powinny być wykonywane regularnie, co umożliwi obserwację dynamiki poszczególnych zjawisk. Pozyskane dane w procesie badań opinii pacjentów dają szansę na wprowadzenie zmian, które będą skuteczne, gdyż będą odpowiadały na konkretne wymagania oraz potrzeby ze strony pacjentów.

Na co zwrócić uwagę dobierając metodę badawczą?

Skupiając się na zrozumieniu preferencji oraz wyborów klientów należy przeprowadzić procesy badawcze, które pozwolą na wsłuchanie się w głos odbiorców rynku. W takim celu przeprowadza się badania opinii klienta, które z wykorzystaniem odpowiednich narzędzie badawczych dają możliwość wydobycia od odbiorców rynku konkretnych informacji.

 

Metoda badania ma znaczenie

Uzyskane informacje przekuwa się we wnioski, które należy potraktować jako wskazania odnośnie przyszłych decyzji. W procesach badawczych zorientowanych na opiniach bardzo dobrze sprawdzą się panele konsumenckie. Przy czym należy pamiętać, iż narzędzie to raczej poleca się, gdy badaniu opinii klienta podlega grupa młodych osób, gdyż:

  • nie każda starsza osoba korzysta z Internetu;
  • starsze osoby mogą mieć problem z wypełnieniem takiej ankiety;
  • użytkownikami takich paneli najczęściej są osoby młode.

Dobierając właściwą metodę badawczą do wymagań grupy ankietowanych możliwym staje się uzyskanie wiarygodnych wyników.

 

CATI a badanie opinii klientów

Wśród innych metod badawczych skoncentrowanych na wydobywaniu opinii konsumentów można wyznaczyć przeprowadzenie ankiety za pomocą kontaktu telefonicznego (CATI). Do zalet takiego rozwiązania można zaliczyć między innymi takie możliwości jak:

  • dotarcie do wszystkich grup odbiorczych;
  • szansa dopytania się i klaryfikacja wypowiedzi badanych;
  • zwrócenie uwagi na najważniejsze kwestie.

Można powiedzieć, iż przeprowadzane badanie z wykorzystaniem systemu CATI daje możliwość rozmowy z ankietowanym, a więc tym samym daje szansę na zrozumienie ich wypowiedzi poprzez dopytanie się w kwestii zagadnień nieostrych bądź niezrozumiałych.

 

Zadbać o komfort ankietowanego

Metody badawcze wykorzystywane w procesach badawczych powinny być dostosowane do:

  • badanej grupy;
  • celu badania;
  • zagrożeń, które mogą wystąpić w trakcie badania.

Jeśli chodzi o badania opinii klienta warto zwrócić uwagę, że wybrana metoda powinna dawać szansę na zapoznanie się ze szczerymi odpowiedziami ankietowanych. Tym samym da się zauważyć, iż metoda badawcze powinna odnosić się do tematu, a więc powinna dawać możliwość swobodnego wypowiedzenia się.

 

Po pierwsze: poufność i anonimowość

Projektując proces badawczy należy mieć na uwadze komfort badanego. Należy mu zapewnić swobodę wypowiedzi oraz poufność. Z perspektywy ankietowanego badanie opinii klienta może wiązać się z ujawnieniem wstydliwych lub kłopotliwych faktów. Dbając o wysoką jakość procesu badawczego nie można zapominać o samopoczuciu ankietowanych oraz o zapewnieniu im poczucia bezpieczeństwa.

Badania opinii klientów: ankiety – plusy i minusy

Zbieranie opinii klientów opieraj się przede wszystkim na sprawdzeniu ich preferencji czy indywidualnych ocen na podstawie wykonanych ankiet – głównie elektronicznych. To sposób najszybszy i najbardziej przemawiający do współczesnego konsumenta. Jest też stosunkowo najtańszy, dlatego trudno się dziwić, że tak wielu przedsiębiorców z niego korzysta.

Trzeba jednak pamiętać, że jak wszystkie sposoby odnoszące się do badania opinii klientów proponowanie konsumentowi wypełnienia ankiety ma swoje wady i zalety. O kilku wspomniano powyżej, warto jednak nieco rozszerzyć ten temat.

 

Łatwość przeprowadzenia

Najważniejszą zaletą jest prostota. Prosto się je przygotowuje, ale też prosto się wypełnia. Nie wymagają zbytniego nakładu pracy – w przypadku klienta wystarczy czas poświęcony na udzielenie odpowiedzi na zadane w kwestionariuszu pytania. A jeśli chodzi o przygotowywanie takich kwestionariuszy, to sprawa też jest prosta – istnieje mnóstwo szablonów czy też narzędzi, które w profesjonalny sposób umożliwią przygotowanie takiej ankiety, jaka jest w danej sytuacj potrzebna.

Trzeba zaznaczyć, że najszybciej da się wypełnić ankietę, która składa się z pytań zamkniętych. To odbywa się najszybciej, zatem i klienci najbardziej przystaną na taką właśnie formę. Pytania otwarte mogą co prawda wnieść więcej szczegółowej treści niż skonkretyzowane odpowiedzi kafeterii, ale może się okazać, że konsument nie będzie zainteresowany ich wypełnianiem.

 

Koszty przeprowadzenia

Bardzo dużym plusem, jaki pojawia się w kontekście badań opinii klientów za pomocą ankiet jest oczywiście niski koszt realizacji tego zadania. Jeśli wykorzysta się dostępne darmowe narzędzia, programy i aplikacje, wówczas nie wkłada się nic, natomiast wychodzi się z tego z zyskiem, czyli posiadaniem zdania wyrażonego przez konsumenta.

 

Mało treści

Niektórzy przedsiębiorcy – ci, którym zależy na uzyskaniu bardzo szczegółowych informacji o współpracy z klientem – mogą być niezadowoleni z wyników, jakie dają badania opinii klientów, a jakie pojawiają się w rezultacie przeprowadzonej ankiety, ponieważ mogą one być po prostu niewystarczające. Uzyskają dużo informacji pod względem ilościowych, ale mało pod względem jakościowym, a to może skutkować problemami z realizacją ewentualnych zmian w firmie czy w podejściu do klienta. W takim przypadku proces ankietyzacji należałoby uzupełnić badaniami jakościowymi - dla przykłady zogniskowanymi wywiadami grupowymi.

 

Ankiety są jednym ze sposobów na przepytywanie klientów odnośnie do ich opinii na temat działania danej firmy, na temat współpracy czy też obchodzenia się z konsumentem. Jak wszystkie metody mają one swoje plusy i minusy, które warto rozważyć, zanim podejmie się stosowne kroki idące ku zbieraniu niezbędnych dla firmy informacji.

© 2017 Badania Ankietowe – wiedza z pierwszej ręki

Badania ankietowe od 4 zł.