Badania Ankietowe
Na co zwrócić uwagę dobierając metodę badawczą?
Skupiając się na zrozumieniu preferencji oraz wyborów klientów należy przeprowadzić procesy badawcze, które pozwolą na wsłuchanie się w głos odbiorców rynku. W takim celu przeprowadza się badania opinii klienta, które z wykorzystaniem odpowiednich narzędzie badawczych dają możliwość wydobycia od odbiorców rynku konkretnych informacji.
Metoda badania ma znaczenie
Uzyskane informacje przekuwa się we wnioski, które należy potraktować jako wskazania odnośnie przyszłych decyzji. W procesach badawczych zorientowanych na opiniach bardzo dobrze sprawdzą się panele konsumenckie. Przy czym należy pamiętać, iż narzędzie to raczej poleca się, gdy badaniu opinii klienta podlega grupa młodych osób, gdyż:
- nie każda starsza osoba korzysta z Internetu;
- starsze osoby mogą mieć problem z wypełnieniem takiej ankiety;
- użytkownikami takich paneli najczęściej są osoby młode.
Dobierając właściwą metodę badawczą do wymagań grupy ankietowanych możliwym staje się uzyskanie wiarygodnych wyników.
CATI a badanie opinii klientów
Wśród innych metod badawczych skoncentrowanych na wydobywaniu opinii konsumentów można wyznaczyć przeprowadzenie ankiety za pomocą kontaktu telefonicznego (CATI). Do zalet takiego rozwiązania można zaliczyć między innymi takie możliwości jak:
- dotarcie do wszystkich grup odbiorczych;
- szansa dopytania się i klaryfikacja wypowiedzi badanych;
- zwrócenie uwagi na najważniejsze kwestie.
Można powiedzieć, iż przeprowadzane badanie z wykorzystaniem systemu CATI daje możliwość rozmowy z ankietowanym, a więc tym samym daje szansę na zrozumienie ich wypowiedzi poprzez dopytanie się w kwestii zagadnień nieostrych bądź niezrozumiałych.
Zadbać o komfort ankietowanego
Metody badawcze wykorzystywane w procesach badawczych powinny być dostosowane do:
- badanej grupy;
- celu badania;
- zagrożeń, które mogą wystąpić w trakcie badania.
Jeśli chodzi o badania opinii klienta warto zwrócić uwagę, że wybrana metoda powinna dawać szansę na zapoznanie się ze szczerymi odpowiedziami ankietowanych. Tym samym da się zauważyć, iż metoda badawcze powinna odnosić się do tematu, a więc powinna dawać możliwość swobodnego wypowiedzenia się.
Po pierwsze: poufność i anonimowość
Projektując proces badawczy należy mieć na uwadze komfort badanego. Należy mu zapewnić swobodę wypowiedzi oraz poufność. Z perspektywy ankietowanego badanie opinii klienta może wiązać się z ujawnieniem wstydliwych lub kłopotliwych faktów. Dbając o wysoką jakość procesu badawczego nie można zapominać o samopoczuciu ankietowanych oraz o zapewnieniu im poczucia bezpieczeństwa.
W badaniach opinii klientów można wykorzystać takie wskaźniki jak m.in:
- CSI, który pozwala na zmierzenie poziomu zadowolenia klienta,
- CES, który wskazuje, jaki wysiłek włożył klient w rozwiązanie sprawy,
- EPSI, który definiuje satysfkację klientów przez pryzmat wizerunki i lojalności wobec marki,
- NPS, który pozwala za pomocą jednego pytania zweryfikować poziom oferowanych produktów lub usług.
W ramach badania wskaźnika NPS wyznaczani są krytycy, promotorzy i neutralni wobec marki. Respondenci w skali od 0 do 10 wskazują czy poleciliby produkt/usługę rodzinie bądź znajomym. Następnie na podstawie wskazanych ocen badane osoby są przypisywane do odpowiednich grup:
- Promotorzy marki (oceny 9-10) - osoby, które zdecydowanie polecają markę rodzinie lub znajomym.
- Nautralni wobec marki (oceny 7-8) - osoby, które ani nie polecą, ani nie skrytykują marki wśród najbliższych.
- Krytycy marki (oceny 0-6) - osoby, które nie polecą marki wśród rodziny lub znajomych.