TAJEMNICZY KLIENT
Co warto wiedzieć na temat badań Mystery Shopping?
Badanie „Tajemniczy Klient” ma na celu zweryfikowanie jakości obsługi klienta w danej placówce lub grupie placówek, a także sformułowanie odpowiednich rekomendacji. Ich wdrożenie zapewni firmie przewagę konkurencyjną, gdyż będzie ona w stanie skutecznie odpowiadać na potrzeby swoich klientów.
Wstępny etap realizacji badania
Pierwszym etapem prowadzenia badania Mystery Shopping jest pozyskanie podstawowych informacji, niezbędnych w celu realizacji projektu. Następuje więc szczegółowe rozpoznanie branży, w której funkcjonuje badana placówka, a także obowiązujących w niej standardów oceny pracowników.
Pozyskaniu tego typu danych służy dokładne zapoznanie się z treścią zapytania ofertowego, a następnie przeprowadzenie wstępnego badania metodą Desk Research. Konieczne może okazać się także podjęcie rozmów ustalających w trakcie spotkań z zamawiającym.
Opracowanie scenariusza badania
Badanie Mystery Client powinno przebiegać zgodnie z ustalonym wcześniej scenariuszem. Uwzględnia on takie kwestie jak harmonogram przeprowadzanych wizyt, liczba pracowników z którymi rozmowę podejmuje audytor, oraz planowany przebieg wizyty. Sporządzana jest lista pytań zadawanych pracownikom oraz kolejność ich zadawania, a także kwestionariusz oceny.
Przebieg badania
Audytorzy w badaniu Mystery Shopping, odwiedzając placówkę w pierwszej kolejności koncentrują się na rozpoznaniu informacji odnośnie jej działania. Sprawdza więc między innymi czystość na zewnątrz i wewnątrz budynku oraz stan ekspozycji towarów. Może być również weryfikowany czas oczekiwania klienta na jego obsłużenie przez zatrudniony personel.
Następnie ma miejsce nawiązanie rozmowy audytora z pracownikiem obsługi klienta, która przebiega zgodnie z założeniami sporządzonego wcześniej scenariusza. Tajemniczy klient ocenia poszczególne elementy podlegające obserwacji, odnosząc się do pytań zawartych w kwestionariuszu oceny. Przebieg badania Mystery Client zachowuje naturalny charakter, jeśli ankieta jest wypełniania z wykorzystaniem urządzeń elektronicznych typu smartfon lub tablet.
Dobór oraz szkolenie audytorów
Po zaplanowaniu przebiegu badania ma miejsce proces rekrutacji tajemniczych klientów. Powinni być oni dobierani zwłaszcza z uwzględnieniem specyfiki konkretnego projektu, co pozwoli dopasować ich do charakterystyki typowego klienta. Należy więc uwzględnić przede wszystkim cechy demograficzne oraz osobowościowe kandydatów, a także ich zewnętrzny wizerunek. Istotne są również predyspozycje do prowadzenia badań metodą „Tajemniczy klient”.
W przypadku ogólnopolskich badań Mystery Shopping spore ułatwienie stanowi posiadanie przez firmę badawczą systemu rekrutacji internetowej. Pozwala on wysyłać formularz rekrutacyjny drogą online, co znacznie przyśpiesza proces rekrutacyjny oraz ułatwia selekcję kandydatów.
Po zakończonym etapie wstępnej rekrutacji ma miejsce szkolenie audytorów, przygotowujące ich do pracy w konkretnym projekcie. Otrzymują oni niezbędne materiały, a po zapoznaniu się z nimi, przechodzą test zdobytej wiedzy. W badaniach Mystery Shopping często wykorzystywana jest elektroniczna platforma do przeprowadzania szkoleń online.
