Kreowanie pozytywnego wizerunku – placówki medyczne
Ważnem elementem strategii każdej firmy jest kreowanie pozytywnego wizerunku jednostki. Szpitale, aby pozyskać klientów, a dokładniej rzecz ujmując – pacjentów, także przeprowadzają tego typu badania. Zleca się je zewnętrznym firmom badawczym, w celu nakreślenia obiektywnej sytuacji panującej aktualnie w szpitalu. Badania opinii pacjentów są niezwykle ważnym elementem prowadzonych badań, ponieważ dostarczają niezbędnej wiedzy na temat usprawnienia funkcjonowania szpitala. W tym celu przeprowadza się ankietyzację pacjentów. Owe ankiety pacjentów zawierają pytania o ocenę: życzliwości personelu, jakość posiłków, wygląd szpitala, kompetencję pracowników itp. Głównym celem systematycznie prowadzonych badań ankietowych pacjentów jest ciągłe usprawnianie obsługi, jak i podnoszenia jakości usług. Wpływa to na doskonalenie działalności całego szpitala. Otrzymane dane opracowywane są w postaci zbiorczych zestawień, które przedstawiają opinię pacjentów o różnych obszarach funkcjonowania szpitala. Mylnym założeniem jest, że badania ankietowe pacjentów szpitala prowadzone są po to, aby wytknąć niedokładność pracowników czy podważać ich kompetencje. Należy zapamiętać, że wyniki badań nie są gotowym narzędziem zmiany. Kreślą one drogę rozwoju i zmiany, lecz same w sobie niczego nie zmieniają. Warto podkreślić, że aby badanie było użyteczne, to cały personel szpitala musi zaangażować się w proces zmiany, poprzez budowanie, modyfikowanie, usprawnianie wszystkich procesów, procedur i zachować w codziennej pracy z pacjentami.
Właściwy przebieg badania
By badanie ankietowe pacjentów szpitala przebiegło według wcześniej ustalonego planu działania, należy wybrać do tego procesu odpowiednie metody i techniki. Nigdy nie należy wybierać zbyt dużej liczby owych metod, ponieważ ich celem jest pomoc w przeprowadzeniu badanie, a nie utrudnianie i zaciemnianie obrazu. Do jakościowych, zalicza się: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Natomiast do metod ilościowych: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI). Warto wybrać dwie spośród wymienionych i na nich oprzeć realizację badania. Ankietyzacja pacjentów dostarcza zatem kluczowych informacji na dany temat.
Ocena podmiotów leczniczych
Często bywa, że pacjenci mylnie postrzegają i oceniają dany szpital, gdyż panuje o nim negatywna opinia w społeczności lokalnej. Warto w tym celu przeprowadzić badania PR, aby zmienić dotychczasowy wizerunek. Dzięki temu wzrasta ważny wskaźnik, jakim jest wskaźnik rekomendacji netto. Przeprowadzone badania satysfakcji pacjentów dostarczają również informacji o mocnych i słabych stronach szpitala.
