Tag: badania satysfakcji klienta

Skupiając się na zrozumieniu preferencji oraz wyborów klientów należy przeprowadzić procesy badawcze, które pozwolą na wsłuchanie się w głos odbiorców rynku. W takim celu przeprowadza się badania opinii klienta, które z wykorzystaniem odpowiednich narzędzie badawczych dają możliwość wydobycia od odbiorców rynku konkretnych informacji.

 

Metoda badania ma znaczenie

Uzyskane informacje przekuwa się we wnioski, które należy potraktować jako wskazania odnośnie przyszłych decyzji. W procesach badawczych zorientowanych na opiniach bardzo dobrze sprawdzą się panele konsumenckie. Przy czym należy pamiętać, iż narzędzie to raczej poleca się, gdy badaniu opinii klienta podlega grupa młodych osób, gdyż:

• nie każda starsza osoba korzysta z Internetu;
• starsze osoby mogą mieć problem z wypełnieniem takiej ankiety;
• użytkownikami takich paneli najczęściej są osoby młode.

Dobierając właściwą metodę badawczą do wymagań grupy ankietowanych możliwym staje się uzyskanie wiarygodnych wyników.

 

CATI a badanie opinii klientów

Wśród innych metod badawczych skoncentrowanych na wydobywaniu opinii konsumentów można wyznaczyć przeprowadzenie ankiety za pomocą kontaktu telefonicznego (CATI). Do zalet takiego rozwiązania można zaliczyć między innymi takie możliwości jak:

• dotarcie do wszystkich grup odbiorczych;
• szansa dopytania się i klaryfikacja wypowiedzi badanych;
• zwrócenie uwagi na najważniejsze kwestie.

Można powiedzieć, iż przeprowadzane badanie z wykorzystaniem systemu CATI daje możliwość rozmowy z ankietowanym, a więc tym samym daje szansę na zrozumienie ich wypowiedzi poprzez dopytanie się w kwestii zagadnień nieostrych bądź niezrozumiałych.

 

Zadbać o komfort ankietowanego

Metody badawcze wykorzystywane w procesach badawczych powinny być dostosowane do:

• badanej grupy;
• celu badania;
• zagrożeń, które mogą wystąpić w trakcie badania.

Jeśli chodzi o badania opinii klienta warto zwrócić uwagę, że wybrana metoda powinna dawać szansę na zapoznanie się ze szczerymi odpowiedziami ankietowanych. Tym samym da się zauważyć, iż metoda badawcze powinna odnosić się do tematu, a więc powinna dawać możliwość swobodnego wypowiedzenia się.

 

Po pierwsze: poufność i anonimowość

Projektując proces badawczy należy mieć na uwadze komfort badanego. Należy mu zapewnić swobodę wypowiedzi oraz poufność. Z perspektywy ankietowanego badanie opinii klienta może wiązać się z ujawnieniem wstydliwych lub kłopotliwych faktów. Dbając o wysoką jakość procesu badawczego nie można zapominać o samopoczuciu ankietowanych oraz o zapewnieniu im poczucia bezpieczeństwa.

Zbieranie opinii klientów opieraj się przede wszystkim na sprawdzeniu ich preferencji czy indywidualnych ocen na podstawie wykonanych ankiet – głównie elektronicznych. To sposób najszybszy i najbardziej przemawiający do współczesnego konsumenta. Jest też stosunkowo najtańszy, dlatego trudno się dziwić, że tak wielu przedsiębiorców z niego korzysta.

Trzeba jednak pamiętać, że jak wszystkie sposoby odnoszące się do badania opinii klientów proponowanie konsumentowi wypełnienia ankiety ma swoje wady i zalety. O kilku wspomniano powyżej, warto jednak nieco rozszerzyć ten temat.

 

Łatwość przeprowadzenia

Najważniejszą zaletą jest prostota. Prosto się je przygotowuje, ale też prosto się wypełnia. Nie wymagają zbytniego nakładu pracy – w przypadku klienta wystarczy czas poświęcony na udzielenie odpowiedzi na zadane w kwestionariuszu pytania. A jeśli chodzi o przygotowywanie takich kwestionariuszy, to sprawa też jest prosta – istnieje mnóstwo szablonów czy też narzędzi, które w profesjonalny sposób umożliwią przygotowanie takiej ankiety, jaka jest w danej sytuacj potrzebna.

Trzeba zaznaczyć, że najszybciej da się wypełnić ankietę, która składa się z pytań zamkniętych. To odbywa się najszybciej, zatem i klienci najbardziej przystaną na taką właśnie formę. Pytania otwarte mogą co prawda wnieść więcej szczegółowej treści niż skonkretyzowane odpowiedzi kafeterii, ale może się okazać, że konsument nie będzie zainteresowany ich wypełnianiem.

 

Koszty przeprowadzenia

Bardzo dużym plusem, jaki pojawia się w kontekście badań opinii klientów za pomocą ankiet jest oczywiście niski koszt realizacji tego zadania. Jeśli wykorzysta się dostępne darmowe narzędzia, programy i aplikacje, wówczas nie wkłada się nic, natomiast wychodzi się z tego z zyskiem, czyli posiadaniem zdania wyrażonego przez konsumenta.

 

Mało treści

Niektórzy przedsiębiorcy – ci, którym zależy na uzyskaniu bardzo szczegółowych informacji o współpracy z klientem – mogą być niezadowoleni z wyników, jakie dają badania opinii klientów, a jakie pojawiają się w rezultacie przeprowadzonej ankiety, ponieważ mogą one być po prostu niewystarczające. Uzyskają dużo informacji pod względem ilościowych, ale mało pod względem jakościowym, a to może skutkować problemami z realizacją ewentualnych zmian w firmie czy w podejściu do klienta. W takim przypadku proces ankietyzacji należałoby uzupełnić badaniami jakościowymi - dla przykłady zogniskowanymi wywiadami grupowymi.

 

Ankiety są jednym ze sposobów na przepytywanie klientów odnośnie do ich opinii na temat działania danej firmy, na temat współpracy czy też obchodzenia się z konsumentem. Jak wszystkie metody mają one swoje plusy i minusy, które warto rozważyć, zanim podejmie się stosowne kroki idące ku zbieraniu niezbędnych dla firmy informacji.